Pourquoi vous engager dans le management de la Qualité Totale ?

Avez-vous déjà été mécontente d’un produit ou d’un service?

 

Vous invitez votre amie dans un restaurant que vous aviez particulièrement aimé. Ce jour-là, à la place du serveur aimable, une serveuse désagréable et pressée montre son impatience quand vous consultez le menu. Vous observez des taches de graisse sur la nappe. Le plat servi arrive froid sur la table. L’excellent dessert que vous recommandiez à votre amie n’est pas disponible. Votre joie du matin a disparu et vous ressortez contrariée par la médiocrité du service, une contrariété qui va vous coller jusqu’au soir.

Vous téléphonez à votre compagnie d’assurance pour une réclamation. Vous n’avez pas touché le remboursement escompté. Vous aviez envoyé un courrier il y a un mois et vous êtes sans réponse. Après plusieurs coups de téléphone « occupé », une voix daigne enfin vous répondre. « Pour un renseignement, faites le 1, pour un paiement faites le 2…. ». Après être passée par tous les numéros du cadran, vous ne vous souvenez plus lequel correspond aux réclamations. Vous devez rappeler une seconde fois ! Et ceci n’est que le début de votre martyre… Quand enfin vous avez le bureau concerné, la personne en charge de votre dossier est absente. Rappelez dans une heure !

Les conséquences de la non-qualité

Les exemples de non-qualité sont nombreux et ils affectent la vie quotidienne de millions de personnes. Les conséquences de la non-qualité peuvent aller du léger jusqu’au sévère – le décès des victimes quand il concerne la sécurité des personnes.

Quelles sont les causes de la non-qualité ? Elles peuvent être diverses : négligence ou manque de formation du personnel, absence de procédures pour obtenir une qualité constante, manque d’engagement de l’entreprise envers la satisfaction du client.

Quoiqu’il en soit, le client est mécontent. Et les clients sont de plus en plus exigeants sur la qualité des produits et des services. Fidéliser un client est coûteux et prend du temps ; une seule source de mécontentement peut faire perdre ce client pour la concurrence.

Votre engagement

Si vous avez des responsabilités de manager, de cadre dans une entreprise ou dans un service public, soyez proactive : ne tolérez pas la non-qualité. Encore faut-il que vous ayez mis en place un système de management de la qualité.

Si vous dirigez une petite entreprise qui emploie de 5 à 10 personnes, en général, vous maîtrisez la qualité de votre prestation. Vous êtes proche du client et des employés. Vous identifiez facilement les problèmes et vous pouvez rapidement les régler.

Imaginons une boulangerie. Si l’un des employés se montre désagréable avec un client, vous entendez que le ton monte dans le magasin et vous intervenez pour calmer le client. A la fin de la journée, vous expliquez à vos employés comment gérer une situation semblable. Vous leur donnez autorité pour qu’ils offrent un gâteau à un client mécontent pour montrer votre bonne volonté.

Lorsque l’on dépasse les 10 employés, on commence à perdre le contrôle des opérations. Il faut déléguer et mettre en place un système de management avec des processus et des procédures. Le personnel doit être formé à gérer en l’absence d’un représentant de la direction. Et plus l’entreprise est importante, plus la direction perd le contact avec le client. Rapidement, le client n’est plus une priorité.

La mise en place d’un système de management avec des règlements et des procédures n’est pas suffisante : tous les employés doivent être engagés pour assurer la satisfaction du client. C’est toute une attitude à créer et à développer. Comme manager, vous organisez, par la mise en place d’un programme de management de la qualité totale, un système centré sur le client. Comme leader, vous motivez, vous formez, vous encouragez votre équipe avec pour objectif la satisfaction du client.

Si vous êtes responsable d’un service, la qualité totale vous concerne également. Définissez qui sont vos  clients dans votre entreprise. Le service finance peut avoir pour clients le service achat, le service après-vente, la logistique, les clients externes. Assurez la satisfaction de tous ces clients.

Affirmez-vous par votre expertise dans la qualité

Engagez-vous dans le management de la qualité totale. Vous ne serez plus une « femme-manager ». Vous serez connue et appréciée pour votre compétence de leader et de manager. La personne incontournable de votre entreprise pour tout ce qui touche à la qualité…

1 thought on “Pourquoi vous engager dans le management de la Qualité Totale ?”

  1. La gestion de la qualité est quelque chose d’important pour conserver la satisfaction d’un client et avoir un porte feuille stable de clients. C’est effectivement plus facile dans les petites structures où le chargé d’affaire est directement en contact avec le client et le Directeur Général accessible pour discuter la direction commerciale. Cela se complique dans les grosses structures où il y a plusieurs intermédiaires. Par ailleurs, lorsque des procédures de gestion de qualité sont mises en place dans les grandes entreprises, les relecteurs se plaignent souvent que les procédures sont trop lourdes s’il faut remplir des fiches détaillées pour chaque livrable et nuisent au temps de travail de production. Or des procédures lourdes entrainent plus de temps passé et donc un coût. Or le client regarde son portefeuille. Par ailleurs, la satisfaction du client ne se limite pas à la qualité intrinsèque du livrable mais également au respect des délais de livraison tendus. Il n’est pas facile de trouver un équilibre optimum pour la satisfaction du client entre qualité sur le fond et la forme, tenue des délais et rentabilité budgétaire du projet.

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